【2024年版】Googleビジネスプロフィールの悪い口コミを削除する方法

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、ビジネス情報をGoogle検索やGoogleマップに掲載し、集客や認知度向上を図るための強力なツールです。

しかし、ビジネスの成長に伴って、避けられないのが「悪い口コミ」の存在です。約8割のユーザーが意思決定時に口コミを参考にするとも言われており、口コミの影響力は非常に大きいです。

今回は、Googleビジネスプロフィールで悪い口コミを削除する具体的な方法や、削除が難しい場合の対処法について詳しく解説します。

良い口コミを集める方法もご紹介しておりますので、ぜひ最後までご一読ください。

Googleビジネスプロフィールで削除可能な口コミの種類

口コミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ削除することができます。投稿された口コミがGoogleのポリシー違反のどれに該当するかを検討する必要があるでしょう。

立証に使用する証拠は多いほど、虚偽を立証するのに役立つため、客観的に証明できる証拠を集めるようにしましょう。

Googleがヘルプページで公開しているポリシーは以下の通りです。（2024年9月現在）

• 虚偽のエンゲージメント
• なりすまし
• 誤った情報
• 不実表示
• ハラスメント
• ヘイトスピーチ
• 不適切なコンテンツ
• 個人情報
• わいせつ、冒とく的な表現
• 性的描写が露骨なコンテンツ
• 成人向けのコンテンツ
• 暴力的または残虐なコンテンツ
• 制限されているコンテンツ
• 危険なコンテンツ
• 違法なコンテンツ
• 子供の安全
• テロに関するコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 宣伝と勧誘
• 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
• 改変、悪ふざけ

このなかから、よくある7つの悪い口コミのパターンを解説します。

1. スパムや虚偽の口コミ

スパムや虚偽の内容が含まれる口コミは、削除の対象になります。Googleビジネスプロフィールに掲載される口コミは、実際に店舗を利用したお客様の体験に基づくものでなければなりません。

同じ内容を複数のアカウントや端末から連続して投稿する行為や、意図的に誤解を招くための虚偽の口コミは許されていません。

例えば、「全く接客を受けていないのに、店員の態度が悪かった」といった事実に反する口コミが投稿された場合や、同一のユーザーが複数のアカウントを使用して似た内容の口コミを連投している場合などが該当します。

このような口コミは、ビジネスの信用を損なうため、速やかに削除を申請することが推奨されます。

2. 関連性のない口コミ

Googleビジネスプロフィールに投稿される口コミは、その店舗やサービスに直接関係があるものでなければなりません。

店舗とは無関係な内容の口コミは、他のユーザーに誤解を与える恐れがあり、削除の対象となります。さらに、社会的または政治的な主張や、個人的な不満を発散するための内容も不適切です。

例えば、カフェで「美容師の接客が最悪だった」といった明らかに業種が異なる内容の口コミが投稿された場合などがこれに当たります。

こうした口コミは他のユーザーを混乱させる可能性があるため、訂正依頼を送るか、削除申請を行うべきです。

3. 制限されているコンテンツを含む口コミ

法律や公序良俗に反する商品やサービスに関する内容を含む口コミも削除対象となります。

例えば、アルコールやギャンブル、成人向けサービスに関連する宣伝は、Googleビジネスプロフィールでは禁止されています。

これらの口コミは他のユーザーに誤った情報を提供し、健康や安全に悪影響を及ぼす可能性があるためです。

例えば、居酒屋のページに「この店で未成年でもお酒が飲める」という口コミが投稿された場合、これは法律に反する内容であり、速やかに削除されるべきです。

4. 違法な内容の口コミ

法律に違反する行為を推奨する、または描写する口コミも削除の対象です。これには、著作権侵害、違法薬物の使用、テロ行為の推奨などが含まれます。

違法な内容が含まれている場合、ビジネスの評判を著しく損なうだけでなく、法的な問題に発展する可能性もあります。

例えば、レストランのページに「この店で著作権侵害のDVDを購入した」という口コミが投稿された場合、これは違法行為を描写しており、削除の対象となります。

5. 露骨な性的内容を含む口コミ

Googleビジネスプロフィールには、露骨な性的表現を含む口コミを投稿することは禁じられています。これには文章だけでなく、アダルト画像や動画も含まれます。

店舗やそのサービスに対する嫌がらせとして、意図的にこのような内容が投稿されることがありますが、これはビジネスのイメージを著しく損なう可能性があります。

例えば、レストランのレビューに、性的な表現が含まれたコメントや不適切な画像が投稿された場合が該当します。こうした場合は、法的な問題を理由に削除申請を行うことができ、比較的早く対処されることが多いです。

6. 中傷的・不適切な口コミ

Googleビジネスプロフィールは、全てのユーザーが利用できる公開の場であるため、他者を傷つける内容や不適切な表現は許されません。

特定の個人や集団に対する差別的な表現や誹謗中傷が含まれる口コミは、他のユーザーに不快感を与えるだけでなく、ビジネスのイメージにも悪影響を与えます。

例えば、「この店は外国人を差別している」といった根拠のない差別的な発言が含まれている口コミが投稿された場合、これも削除の対象となります。

7. なりすましや利害関係に基づく口コミ

Googleビジネスプロフィールには、他のビジネスや個人になりすまして口コミを投稿することは禁じられています。

ライバル企業が虚偽の情報を投稿したり、自店舗の従業員が高評価の口コミを自作自演で投稿したりする行為は、公平な評価を損なうため、削除の対象となります。

例えば、競合他社の従業員が、偽のアカウントを使用して自店舗の評価を上げるための口コミを投稿した場合、このような行為は削除申請が可能です。

削除できない口コミの種類とその対処法

ユーザーから寄せられる口コミの中には、削除が難しいものがあります。

以下の2種類の口コミは、基本的に削除ができないケースが多いですが、適切な対応を取ることで、信頼を損なうことを防ぐことも可能です。

星1つでコメントのない口コミ

「星1つでコメントのない口コミ」は、理由が記載されていないため、虚偽であることを証明するのが難しく、基本的に削除することはできません。

このような口コミが投稿された場合、以下のようなコメントを返信しておくことで、誠実な姿勢を示すことが重要です。

「ご投稿ありがとうございます。もし差し支えなければ、今後のサービス改善のためにどの点にご不満を感じられたのかお教えいただけますでしょうか」

このような返信を行うことで、投稿者が具体的な理由を追記する可能性があります。その追記内容によっては、虚偽であることを証明できるケースも出てくるかもしれません。

また、他のユーザーに対しても、顧客の意見を真摯に受け止め、改善に努めている姿勢を示すことができます。

ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ

「ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ」は、主観的な評価や感想に基づくものであるため、削除することはほぼ不可能です。このような口コミには、丁寧に返信し、他のユーザーに対して誠実さをアピールすることが求められます。

例えば以下のような口コミになります。

例1: 「レジのスタッフが無表情で対応していて、不快に感じた。」

例2: 「店内が暗くて落ち着けなかった。もっと明るい照明にしてほしい。」

これらの口コミは、ユーザーが感じた印象に基づいているため、削除対象にはなりません。しかし、実際の状況に対する店舗の立場を明確にし、以下のように誠実に対応することが重要です。

対応例1: 「この度はご来店いただき、ありがとうございました。レジでの対応がご期待に添えず申し訳ございません。スタッフ一同、今後はより明るく親切な対応を心がけるよう努めてまいります。」

対応例2: 「ご意見ありがとうございます。店内の照明についてご不便をおかけして申し訳ありません。お客様にとって快適な環境を提供できるよう、照明の調整を検討してまいります。今後ともご意見をいただければ幸いです。」

誠実かつ丁寧に対応をすることで、口コミを読んだ他のユーザーに対して、店舗の対応方針を示すとともに、真摯な姿勢を見せることで印象が下がるのを防ぐことができます。

しかし、男性の店員しかいない店舗で「あの女性店員の対応が悪い」という口コミがあった場合は、虚偽の内容を含むため削除対象となるでしょう。

さらに、「事実と異なる内容であること」や「他店舗と誤解されている可能性」についてコメントで丁寧に回答をしておくと、他のユーザーの誤解を防ぐことができます。

Googleビジネスプロフィールでの口コミ削除手順

悪意のある口コミは、Google側に申請すると削除できる可能性があります。

削除をする方法のパターンは主に以下の2つがあります。

1. Googleに削除申請をする
2. Google検索またはGoogleマップから削除申請

Googleマイビジネスのアカウント所有者として、不適切な口コミの削除申請を行うことです。パソコンとスマートフォンそれぞれの端末で、Google側に報告する手順を解説します。

1. Googleに削除申請をする

Googleビジネスプロフィールのオーナーであれば、直接削除申請を行うことができます。

手順は以下の通りです。

1.Googleビジネスプロフィールにログインする

2.管理するビジネス情報を開き、「口コミを読む」をクリック

3.新しく口コミを削除依頼する場合、「新しいクチコミの削除をリクエストする」を選択の上、「次へ進む」を押してください。
また「以前に報告したクチコミのステータスを確認する」より過去の削除申請の状況を確認することもできます。

4.口コミは投稿日時順に全て表示されますので、「報告」リンクより口コミ報告を行ってください。

5.報告し終えたら「次へ進む」ボタンを押していただき、口コミ報告が完了となります。

2. Google検索またはGoogleマップからの削除申請

オーナー権限がない場合は、第三者として削除申請を行うことも可能です。

Googleマップからの手順

1.Google検索かGoogleマップから、削除したい口コミがあるお店をクリック

2.削除したい口コミの「3点アイコン」をクリック

3.「クチコミを報告」を選択

4.該当する違反項項目を選択

5.送信を押して完了

口コミの削除依頼をする際の注意点

Googleビジネスプロフィールの口コミの削除依頼をする際の、気をつけるべきポイントを解説します。

口コミが必ず削除されるとは限らない

Googleがポリシー違反と認めた場合にのみ、口コミは削除されます。すべての削除依頼が成功するわけではなく、削除が実現しないケースも少なくありません。

最終的にGoogleの判断に依存することを、あらかじめ理解しておくことが重要です。

同じ口コミの削除依頼は何度もできない

一度削除依頼を行った場合、再審査の請求は1回のみ認められています。何度も削除依頼を繰り返すことは避けましょう。

度重なる依頼は、不正な行為と見なされるリスクがあり、最悪の場合、Googleからアカウントに対する制裁措置が取られる可能性があります。

削除理由の詳細は説明できない

Googleの削除申請フォームでは、選択肢の中から理由を選ぶだけで、詳細な説明を記入することはできません。

そのため、店舗側がどれほど明確な証拠を持っていても、それを細かく説明することはできず、最終的な判断はGoogleに委ねられることになります。

削除対象の口コミは必ず保存しておく

法的手段を検討する場合は、証拠を確実に残すことが重要です。削除したい口コミがある場合は、スクリーンショットを撮って「口コミ本文」「投稿日時」「投稿者のアカウント名」が確認できる形で保存しておきましょう。

口コミ削除の代行業者を使うかどうかは慎重に

口コミの削除を代行する業者もありますが、業者に依頼したからといって必ず口コミが削除されるわけではありません。

利用する際は慎重に検討をしましょう。

削除に時間がかかることを理解する

削除依頼を行ってから結果が反映されるまでには、数日から数週間かかることがあります。進捗や結果がGoogleから通知されることはありません。

そのため、削除依頼をした後は、定期的に自分で口コミの状況を確認する必要があります。

削除できない悪い口コミに対する効果的な対応方法

削除が難しい場合、口コミへの適切な返信が非常に重要です。口コミの対応は多くのユーザーに見られています。

悪い口コミへの対応で、強い反論や言い訳をすることで、それを見た他のお客様が不快な気持ちになる可能性があります。下手に反論をして根に持たれてしまうと悪い口コミをさらに投稿されてしまう恐れもあります。

一方で悪い口コミに対しても丁寧に対応することで、返信文を見たユーザーに「オーナーの人柄が良さそうだな」と好印象を与えることも可能です。

悪い口コミに対応する際の具体的なポイントは以下の通りです。

1.放置しない

まず第一に悪い口コミに対して放置しないことが重要です。仮に口コミの内容が虚偽や誤解だったとしても、放置すれば口コミを見た人はそれを本当のことだと受け取る可能性があります。

2. 相手の心情を理解して「お詫び」から始める

口コミに返信する際は、まず顧客の不満に対して謝罪し、感情的な反応を避けます。例えば、「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」といった表現で始めると良いでしょう。

3. 問題の「原因と事実確認」を行う

具体的にどの点に問題があったのかを確認し、その結果を伝えます。例えば、「当店の対応に不備があり、ご迷惑をおかけしました。従業員に事実確認を行い、再発防止に努めます。」といった内容です。

4. 問題の原因に対する「解決策」を提示する

顧客の不満に対する具体的な改善策を提案します。「従業員教育を徹底し、再発防止に努めます。」といった具合に、今後の対応策を示します。

5. 指摘に感謝する

最後に、指摘に対して感謝の意を示します。「貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後のサービス向上に役立ててまいります。」といった言葉で締めくくると、誠実な印象を与えることができます。

Googleビジネスプロフィールで良い口コミを増やすためのコツ

悪い口コミを削除するだけでなく、良い口コミを増やすことも欠かせません。良い口コミが増えることで、集客効果も高まります。

口コミを増やすためのポイントを解説します。

1. 積極的に口コミへのコメントやリアクションを行う

口コミが投稿されたら、なるべく早く丁寧に対応することが重要です。良い口コミに対しても感謝の気持ちを伝えることで、顧客に誠実な印象を与えるだけでなく、他のユーザーにもその姿勢が伝わり、より多くの良い口コミが集まりやすくなります。

具体的な方法：

• 感謝を伝える
  「素晴らしい口コミをありがとうございます。お客様のご期待に応えられて光栄です。またのご来店を心よりお待ちしております。」といった、誠実なメッセージを伝えます。
  
  
• 個別対応
  顧客が特定のサービスや商品について言及している場合は、その内容に触れた返信を行いましょう。「お寿司を気に入っていただけて嬉しいです！次回も新鮮なネタをご用意してお待ちしております。」など、個別の対応が有効です。
  
  
• クレーム対応
  悪い口コミにも誠実に対応することで、他のユーザーに安心感を与えます。丁寧な謝罪と改善への取り組みを伝えることで、ビジネスの信頼性を高めることができます。

2. 直接口コミの記載を依頼する方法

サービスや商品に満足した顧客に対して、直接口コミの投稿を依頼することも、良い口コミを増やすための効果的な手段です。

多くの顧客は、満足していても自発的に口コミを投稿するとは限りません。そこで、少しのきっかけを提供することで、積極的に口コミを残してもらえる可能性が高まります。

具体的な方法

• 直接お願いする
  顧客が満足している様子がうかがえる場合、会計時やサービス終了時などに「ぜひ、ご感想をGoogleに投稿していただけると嬉しいです」と直接お願いすることで、口コミ投稿を促進できます。
  
  
• フォローメール
  サービス提供後に、フォローメールを送り、「サービスにご満足いただけましたら、ぜひ口コミをお寄せください」というメッセージを添えることで、顧客に口コミを促すことができます。リンクをクリックするだけで口コミが投稿できるように、投稿ページへのリンクを添付すると、さらに効果的です。
  
  
• インセンティブの提供
  特定のキャンペーン期間中に口コミを投稿してくれた顧客に対して、次回利用時の割引や特典を提供するなど、口コミ投稿を促すインセンティブを用意するのも一つの方法です。ただし、Googleのガイドラインに違反しないよう、注意が必要です。

3. 店舗内に口コミ投稿用のQRコードを設置する

顧客が簡単に口コミを投稿できる環境を整えることも重要です。口コミを投稿する手間を減らし、投稿のハードルを下げることで、より多くの顧客に口コミを残してもらえるようになります。

具体的な方法

• QRコードの設置
  店舗内の目立つ場所や、テーブルにQRコードを設置し、「ご意見をお聞かせください」という案内を添えておきます。QRコードをスキャンするだけで、口コミ投稿ページにアクセスできるため、顧客が簡単に投稿できます。
  
  
• レシートやメニューに印刷
  QRコードをレシートやメニューに印刷しておくことで、顧客が自宅に戻ってからでも口コミを投稿しやすくなります。特に、テイクアウトやデリバリーの利用者にとっては便利な方法です。
  
  
• ディスプレイやポスターでの案内
  店舗入り口やレジ近くに、口コミ投稿を促すポスターやデジタルサイネージを設置することで、目に付きやすく、投稿の誘導につながります。

4. 一貫したサービスの提供とスタッフ教育

良い口コミを増やすためには、日々のサービスや商品の質を高めることが基本です。顧客が満足するサービスを提供し続けることで、自然と良い口コミが増えていきます。

具体的な方法

• スタッフの教育
  スタッフに対して、顧客対応の基本や、口コミがビジネスに与える影響について教育を行い、常に最高のサービスを提供できるように努めます。良い口コミを残してもらえるのは、顧客が期待を超えるサービスを受けたときです。
  
  
• サービスの見直し
  定期的にサービスや商品の見直しを行い、顧客のフィードバックをもとに改善を重ねていくことで、良い口コミが増えやすい環境を作り出します。例えば、定期的なアンケート調査を実施し、顧客の満足度を測定することも効果的です。

口コミ管理時の注意点

口コミ対策を行う際には、Googleのガイドラインに違反しないよう注意が必要です。例えば、自作自演の口コミ投稿や、クーポンを提供して良い口コミを誘導する行為はガイドライン違反となります。

不正行為が顧客に知られると、信頼を失うリスクが高まります。長期的な視点で、誠実な対応を心掛けることが、ビジネスの信頼性を高める鍵になります。

まとめ

Googleビジネスプロフィールは、ビジネスの集客力を高めるための強力なツールですが、悪い口コミが避けられない現実もあります。重要なのは、悪い口コミへの適切な対応と、誠実な姿勢を示すことです。

削除が難しい場合でも、適切な返信を通じて、ビジネスの信頼性を高めることが可能です。日々の管理と対応を怠らず、ビジネスの評価を維持・向上させる努力を続けていきましょう。